对拖延退款网络舆情呈现一边倒

记者发现，今年5月以来，亚航的负面新闻不断，5月21日起，《国际金融报》的三篇报道《亚航售卖无航班机票 涉嫌强迫消费》、《亚航否认“幽灵机票”》、《民航局正接触亚航 亚航称不赔偿航班变更损失》见报后，中青华云舆情监测系统的舆情褒贬义分析显示，新闻、论坛及微博平台的褒贬义倾向性趋于一致，总体呈负面趋势。贬义占82%，中性占18%，褒义为零。

在此次事件中，27%的网友反映亚航客服电话无法拨通。网友“TOMMY汤哥”说：“亚航永远打不通的电话，改日期为什么不能在网上自助？虚假营销，难道只为吃客户利息钱？”22%的网友表示退款太慢，借口拖延。网友“oliviaduan”认为按亚航的规定，先投诉，然后经他们核实后进入退款审批和支付程序，而此过程需要30个工作日，这本身就是个太漫长的过程。18%的网民认为亚航不靠谱。14%的网民表示亚航的做法严重欺骗了消费者，也侵害了消费者权利。13%的网民质疑亚航为何不事先通知。还有6%的网民认为低价促销，也就这样。

正当前期“亚洲航空售卖无航班机票”逐渐趋于平稳，网民情绪进入集体疗伤阶段之时，新快报报道：《退机票等了一年收不到钱 “走流程”要走这么久？》,称白领徐小姐去年10月在亚洲航空公司官网上订了机票，却被告知航班取消。她按流程在今年2月申请退款，但等了近5个月钱还未到账。中青华云舆情监测系统针对此条新闻的舆情监测显示：34%的网友认为亚航的中国客服没权限，客户投诉无门；27%的网民认为机票要打水漂了，网民“甜角”说：“我百度了一下，原来还有两年没退回的票款，看来我的机票要打水漂了”；22%网民感到绝望，网民“deeseur”说：“上官网写的申请根本没回复，订票的时候要求你一个小时付钱，退的时候就折磨到你对退款绝望，亚航赢了！”12%的网民认为，退票款要拿回来那是相当的不容易，例如，网民“jonesasm”说：“钱落亚洲航空手上，要拿回来那是相当的不容易！5%的网民表示机票已退款，但是退款速度很慢”。

记者在亚航新浪官方微博中搜索发现，其粉丝数逾126万，堪比海航和南航官微粉丝数，可见廉价航空在国内网友，尤其是穷游一族中的受欢迎程度。

在其官微中，记者搜索到2012年至今的27条@其官微投诉的内容，主要涉及三个方面问题：一，退款时间长，一般用户在申请后等待两个月未见退款，这还是比较短的，长的有一到两年未得到退款的情况，用户在等待和反复与其客服沟通的时候，会明显开始产生抱怨心态，网友“王小拽M”表示，“由于亚航更改时间，我申请的退款，前后已经致电五次历经两个多月，每次客服的答复不一，要么说已经退款成功，要么就是继续等待”。二，退款存在霸王条款：即便是亚航原因更改航班时间或变换机场，用户只有两个选择，票款退到亚航会员卡里，3个月内花掉不然作废，或者改签到亚航指定的航班。三，客服人员效率低下，有故意拖沓之嫌，网友“玻璃心啊油油一碰就碎”在微博中表示，“我有一种退钱比登天还难的感觉。麻烦亚航客服能列清退哪种货币哪个银行可以接收退款的清单，不要等客户打电话来才说，大概那个银行接受不了退款，你换一个吧。客户再重新填写所有表格，折腾一遍又要N个工作日。如果没有诚意退款，以后促销时索性写明不接受任何退票！”

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