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对拖延退款网络舆情呈现一边倒

发布时间:2020-06-28 11:29:00 阅读: 来源:瓷砖胶厂家

记者发现,今年5月以来,亚航的负面新闻不断,5月21日起,《国际金融报》的三篇报道《亚航售卖无航班机票 涉嫌强迫消费》、《亚航否认“幽灵机票”》、《民航局正接触亚航 亚航称不赔偿航班变更损失》见报后,中青华云舆情监测系统的舆情褒贬义分析显示,新闻、论坛及微博平台的褒贬义倾向性趋于一致,总体呈负面趋势。贬义占82%,中性占18%,褒义为零。

在此次事件中,27%的网友反映亚航客服电话无法拨通。网友“TOMMY汤哥”说:“亚航永远打不通的电话,改日期为什么不能在网上自助?虚假营销,难道只为吃客户利息钱?”22%的网友表示退款太慢,借口拖延。网友“oliviaduan”认为按亚航的规定,先投诉,然后经他们核实后进入退款审批和支付程序,而此过程需要30个工作日,这本身就是个太漫长的过程。18%的网民认为亚航不靠谱。14%的网民表示亚航的做法严重欺骗了消费者,也侵害了消费者权利。13%的网民质疑亚航为何不事先通知。还有6%的网民认为低价促销,也就这样。

正当前期“亚洲航空售卖无航班机票”逐渐趋于平稳,网民情绪进入集体疗伤阶段之时,新快报报道:《退机票等了一年收不到钱 “走流程”要走这么久?》,称白领徐小姐去年10月在亚洲航空公司官网上订了机票,却被告知航班取消。她按流程在今年2月申请退款,但等了近5个月钱还未到账。中青华云舆情监测系统针对此条新闻的舆情监测显示:34%的网友认为亚航的中国客服没权限,客户投诉无门;27%的网民认为机票要打水漂了,网民“甜角”说:“我百度了一下,原来还有两年没退回的票款,看来我的机票要打水漂了”;22%网民感到绝望,网民“deeseur”说:“上官网写的申请根本没回复,订票的时候要求你一个小时付钱,退的时候就折磨到你对退款绝望,亚航赢了!”12%的网民认为,退票款要拿回来那是相当的不容易,例如,网民“jonesasm”说:“钱落亚洲航空手上,要拿回来那是相当的不容易!5%的网民表示机票已退款,但是退款速度很慢”。

记者在亚航新浪官方微博中搜索发现,其粉丝数逾126万,堪比海航和南航官微粉丝数,可见廉价航空在国内网友,尤其是穷游一族中的受欢迎程度。

在其官微中,记者搜索到2012年至今的27条@其官微投诉的内容,主要涉及三个方面问题:一,退款时间长,一般用户在申请后等待两个月未见退款,这还是比较短的,长的有一到两年未得到退款的情况,用户在等待和反复与其客服沟通的时候,会明显开始产生抱怨心态,网友“王小拽M”表示,“由于亚航更改时间,我申请的退款,前后已经致电五次历经两个多月,每次客服的答复不一,要么说已经退款成功,要么就是继续等待”。二,退款存在霸王条款:即便是亚航原因更改航班时间或变换机场,用户只有两个选择,票款退到亚航会员卡里,3个月内花掉不然作废,或者改签到亚航指定的航班。三,客服人员效率低下,有故意拖沓之嫌,网友“玻璃心啊油油一碰就碎”在微博中表示,“我有一种退钱比登天还难的感觉。麻烦亚航客服能列清退哪种货币哪个银行可以接收退款的清单,不要等客户打电话来才说,大概那个银行接受不了退款,你换一个吧。客户再重新填写所有表格,折腾一遍又要N个工作日。如果没有诚意退款,以后促销时索性写明不接受任何退票!”

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